با استناد به مصوبات کمیسیون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و به منظور شفاف سازی كیفیت خدمات در مقابل هزینه آن در شبكه‌های ارتباطات داده‌ها و رعایت حقوق مشتریان، ضوابط و چارچوب موافقت نامه‌های سطح خدمات ارتباط داده به شرح ذیل اعلام می‌گردد.
تعاریف
كمیسیون: كمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات
سازمان: سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی
خدمت دهنده: ارائه كننده خدمات ارتباطات داده‌ها
خدمت گیرنده: دریافت كننده خدمات ارتباطات داده‌ها
موافقت نامه سطح خدمات: «یک قرارداد دو جانبه بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده كه بر اساس توافق و به منظور تضمین پارامترهای كیفیت خدمات توافق شده، منعقد میشود. در این قرارداد باید كیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه گیری تخطی از سطح خدمات و ضمانت‌های اجرایی آن تعیین شود. از این پس این قرارداد SLA نامیده میشود.»
شبكه: مجموعه نقاط و خطوط ارتباطی بین آن ها كه برای ارائه خدمات ارتباطات داده ها استفاده می‌شوند.
دوره زمانی: یك ماه شمسی با فرض هر ماه 30 روز.
ساعات كاری موثر: 24 ساعت كاری در طول یك شبانه روز كه در این ضوابط محاسبات مربوط به كاهش سطح كیفیت خدمات بر اساس ساعات كاری موثر انجام خواهد شد.
قطعی خدمت: قطع خدمت توافق شده از سمت شبكه خدمت دهنده.
رسید خرابی: اعلام وصول گزارش خرابی و یا كاهش سطح كیفیت خدمات كه از طرف خدمت گیرنده اعلام میشود.
میزان تلفات بسته ها(PLR): به میانگین گم شدن و یا از دست رفتن بسته‌های IP در طول شبکه خدمت دهنده اطلاق میشود و به روش ارسال بسته‌های ICMP به اندازه 100 بایت و به تعداد 1000 عدد از پورت دسترسی خدمت گیرنده تا نقطه انتهایی داخل شبکه خدمت دهنده و بر اساس میانگین نمونه برداری متوالی Ping Test در طول یک ساعت و یا بر اساس سایر روش‌های استانداردی که سازمان اعلام خواهد کرد محاسبه میشود.
تاخیر: متوسط زمانی كه طول می‌كشد تا یك بسته IP در شبکه خدمت دهنده از پورت دسترسی خدمت گیرنده تا نقطه انتهایی شبکه خدمت دهنده برسد. این پارامتر بر اساس میانگین نمونه برداری در دوره زمانی و یا بر اساس سایر روش‌های استانداردی كه سازمان تنظیم مقررات اعلام خواهد كرد محاسبه میشود.
پهنای باند تضمین شده(CIR): Pبه حداقل پهنای باند اختصاص یافته به خدمت گیرنده در دوره زمانی اطلاق میشود و از تقسیم میانگین پهنای باند ارسال و دریافت تقسیم بر ضریب تسهیم كانال ارتباطی و یا بر اساس سایر روش‌های استانداردی كه سازمان اعلام خواهد كرد محاسبه میشود.
میانگین زمان بازیابی یا تعمیر(MTTR): Pبه میانگین زمان رفع خرابی و برقراری مجدد خدمت بر اساس توافق بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده اطلاق میشود .
زمان كاهش سطح كیفیت خدمات: مجموع زمان‌های كاهش سطح كیفیت خدمات به دلیل عدم برآورده شدن یك یا چند پارامتر كیفیت خدمت مندرج در SLA به صورت مستقل می‌باشد.
زمان كاهش سطح كیفیت خدمات مجاز: حداكثر زمان مجاز كاهش سطح كیفیت خدمات در طول دوره زمانی.
زمان كاهش سطح كیفیت خدمات غیر مجاز: حاصل تفریق زمان كاهش سطح كیفیت خدمات مجاز از زمان كاهش سطح كیفیت خدمات. در صورتی كه حاصل كمتر از صفر باشد زمان كاهش سطح كیفیت خدمات غیر مجاز برابر صفر منظور میشود.
ضریب دسترسی
این ضریب مشخص كننده امكان دسترسی خدمت گیرنده به حداكثر خدمت‌های ارائه شده روی بستر شبكه خدمت دهنده با توجه به پارامترهای SLA می‌باشد. ضریب دسترسی بر اساس سطوح خدمت مشخص شده در جدول زیر تعیین میشود.
|
سطح خدمات
|
ضریب دسترسی
|
زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز در دوره زمانی ( دقیقه)
|
|
سطح 1
|
99.9%
|
43.2
|
|
سطح 2
|
99.5%
|
216
|
|
سطح 3
|
99%
|
432
|
|
سطح 4
|
98%
|
864
|
سطوح خدمت پیشنهادی و ضریب دسترسی
«میزان سطح خدمات و روش‌های محاسبه جرایم با توجه به درخواست و نیازهای شبکه خدمت گیرنده در قرارداد‌های فی مابین مشخص می‌گردد.»
الزامات
- خدمت دهنده موظف است سامانه لازم برای اندازه گیری پارامترهای كیفیت خدمت مندرج در SLA را برای خدمت گیرنده فراهم سازد. سازمان در صورت لزوم مراجع و استانداردهای مربوط به اندازه گیری پارامترهای كیفیت خدمت را اعلام خواهد كرد و خدمت دهنده موظف خواهد بود براساس استانداردهای اعلام شده پارامترهای كیفیت خدمت را اندازه گیری كند.
- به منظور پاسخگویی در زمان مناسب، خدمت دهنده موظف به ایجاد یك مركز پاسخگویی با تعداد خطوط و اپراتورهای پاسخ دهنده كافی می‌باشد.
- دوره اندازه گیری بصورت 24 ساعته می‌باشد.
- خدمت دهنده موظف است تمهیدات لازم را برای رعایت تعهدات SLA در هنگام عملیات شبکه پیش بینی کند و با اطلاع قبلی زمان Down Time را تعیین کند. عملیات Down Time با هماهنگی خدمت گیرنده در زمان‌های کم ترافیک بوده و تعداد آن در هر دوره طبق قرارداد می‌باشد.
مواردی كه مشمول جریمه نمی‌شوند:
- قطعی‌های ناشی از قوه قاهره (فورس ماژور) مانند حوادث طبیعی . در این حالت زمان كاهش سطح كیفیت خدمات مشمول پرداخت تعرفه توافق شده نمی باشد.
- قطعی‌هایی كه به واسطه خرابی تجهیزات خدمت گیرنده باشد.
- قطعی‌هایی كه در زمان Down Time باشد.
- قطعی‌هایی كه بنا به درخواست خدمت گیرنده باشد (مانند جابجایی، آزمایش شبكه داخلی و ...)
- قطعی‌هایی كه ناشی از تخطی خدمت گیرنده از قوانین و مقررات و یا مفاد SLA باشد.
- قطعی‌های ناشی از عدم پرداخت صورتحساب.
- قطعی‌های ناشی از صدور احكام توسط مراجع قضایی و یا امنیتی كشور و یا سایر مراجع ذی صلاح كه در این حالت زمان
- قطعی مشمول پرداخت تعرفه توافق شده نمی باشد.
سایر موارد
- خدمت دهنده نباید هیچ تبعیضی را در مورد سرویس‌های مشابه در شرایط مساوی بین خدمت گیرنده ها در SLA قائل شود.
- هرگونه توافق اضافه بر شرایط مندرج در این مصوبه بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده، با رعایت شرایط رقابتی و حقوق طرفین بلامانع است .
- مرجع داوری حل اختلاف طبق موارد اعلامی در قرارداد با خدمت گیرنده خواهد بود.